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最完整的企业微信白皮书【下】

最完整的企业微信白皮书【下】 做微信和企业微信,我们是要做 “人”,还是做“机器”? ——张小龙企业微信白皮书上半部分上周推出后,收到很多业内人士的积极反馈和使用体验,谢谢大家的关注。(点此查看上篇回顾:最完整的企业微信白皮书【上】) 01

 做微信和企业微信,我们是要做 “人”,还是做“机器”?

 ——张小龙

企业微信白皮书上半部分上周推出后,收到很多业内人士的积极反馈和使用体验,谢谢大家的关注。(点此查看上篇回顾:最完整的企业微信白皮书【上】)

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虽然企业认证用户数量已经达到6000万,但不要说企业微信刚成立两年,像它的对手阿里叮叮这样的先行者作为移动互联网经济下的新现象,大家对它们真正能产生的价值都会有所疑问,可能你也会有如下诸如此类的问题:

“企业微信到底能帮我解决什么问题?”

“我看到很多成员加入了,但是有什么作用呢?”

“企业微信能方便我找人,但是用了它仍然凝聚力涣散啊!”

“企业微信=私域流量吗?”

目前大部分企业微信的用途仅限于提升内部沟通效率,降低沟通成本,但是我们上篇中说到:

“如果说企业微信的功能仅限于内部管理,那么它的适用范围和场景显然是受限的,当它延伸到企业外部时,就具有了更大的价值和意义”。

企业微信的意义

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企业微信从“内部”到“外部”的转变反映为核心价值从“提效”到“增益”的演变。

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“增益”,增加效益,企业微信的本质是为企业服务,通过服务好企业内外相关的利益方,员工,客户,尤其是管理好顾客,最终体现到企业营收增长层面。

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随着“客户群”和“客户朋友圈”这两项重磅功能的上线,这是迄今企业微信在战略和定位上作出的最重要的改变。

以往,它更多聚焦在企业内部管理效率的提升,比如提供考勤,通知发布,报销等完整的人事管理流程,财务管理,信息安全管理,那么如今,企业微信向切入点向外部延伸,开始着重于帮企业解决获客,社群运营,忠诚度培育等销售赋能问题。

助力企业增加营收,这几乎是所有企业追求的长期终极目标,也是企业的生存之本,这也是企业微信区别于其它竞争对手的核心要素。

你也许会问,那我为什么要用企业微信?市场部本来已经用了各种CRM工具了啊,比如Salesforce,Eloqua,SAP。

是的,这些工具既是企业的营销工具,但也同时是成本中心,需要为License和本地化部署付费,但是相信营销人员都有这样的痛苦:这些工具到底多大程度上影响了营收,投入产出比有多高,没人真正算的清楚,而且工具都是要人去学会使用的,培训员工产生的成本,检验工具是否运用得当,是否扎实落地到基层员工身上都是问题。到最后不是工具为人服务,而是人为工具服务了,这就和最初的目标南辕北辙了。

同微信公众号和小程序,企业微信根据公司类型,规模,内部结构,短期和长期目标,其使用方式也是多种多样的 。

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企业微信是否能有效推动公司业务增长,取决于组织从销售,人事,财务,运营,IT各部门交叉综合运用是否得当,是否根据企业自身状况制定了适合自己的移动商业环境。

首当其冲的是市场和销售部门,市场销售是面对客户的前线部门,是绝对的前台,如何赋能市场和销售,企业微信价值体现在三方面:

获客(customer acquisition)

获客(customer acquisition):指新客户获取和老客户留存。流量红利消失,市场人员越来越多的将营销重点从增量市场的挖掘到存量市场的留存转移。

常见获客手段包括大规模媒体投放,关键字购买,搜索引擎优化,意见领袖软文,关系营销,社交裂变,老客户推荐等等,营销人员最常见的挑战是流量见顶,竞争激烈,获取这些新客户的成本越来越高,媒体流量虚假常见,所以传统的这些数字化获客方式是否需要调整?最让营销人员头疼的是如何真正有效地与客户建立联系?

一方面,客户缺乏与销售人员建立联系的动力,所以公司对客户线下和线上行为无法获得统一的认知,另一方面,对于已经建立联系的客户,公司对客户与销售人员的私人关系可控度非常有限,所以当销售人员离职时,客户也同步流失的情况屡见不鲜。销售人员很有可能用私人账户与客户联系,这也不便于公司形象和对外传播的统一管理。

企业微信可以帮助公司统一管理客户,例如,当销售人员离职时,客户资产是归企业所有的,获客进展查看,客户项目的重新分配所有权在企业。客户交互数据的累计和增加也为企业提供个性化客户服务以及全渠道优化客户体验创造了可能性。客户可以更快,更好地从某个销售渠道获得最优的购买服务,而免去多购买渠道重复沟通的困扰。

这时你可能会问,那为什么要用企业微信呢?目前公司的营销工具也可以给销售分配客户,客户行为和交易历史数据也在企业啊?

答案很简单,因为客户更习惯用微信进行各种交流啊。通过个人微信和企业微信的连接,尊重用户行为习惯的同时,帮助企业进行客户管理,留存“客户”这个最大的企业资产。

社交销售(social selling)

社交销售(social selling): 指销售人员用社交媒体直接和目标客户交互,进行线索挖掘的行为。销售人员需要和目标客户建立信任,先理解,后培育,最终达到销售目标。

因为销售会通过各种方式 建立和客户之间的私人关系,所以这些数据通常都是散落在不同的数据库中,这个就给销售人员收集**,判断与客户如何有效互动造成较大的时间成本。此外,在整个销售过程中,销售需要准备各种各样的市场信息,如品牌内容,最新市场活动,促销活动等等以便和客户做积极充分沟通并打动客户。

作为公司的市场人员,你是不是也会经常被不同销售询问:有没有最新公司介绍?市场部最近有什么活动呀?能否提供一些样品给客户试用下?诸如此类的问题,因为没有建立一个移动化的平台共享这些信息,或者这样的内部资料分享平台,但是因为它不是移动端友好的,所以有了销售也不愿意用。

经常听到销售同事的吐槽,一个需求给到市场部,市场部没反应的,支持力度不够啊!反过来,如果某个销售跟市场同事关系好,那么他可能得到的支持就多一些。

这些情况,站在管理层的角度,都是不愿意看到的,因为这降低了规范管理的效率,沟通不到位,不可控。由于来回沟通的投入回报不可预见,所以可能会产生执行不到位,偏离目标的情况。

那么企业微信又可以解决什么问题呢?

第一,企业微信可为每位销售配备移动端销售平台,赋能整个销售团队。

第二,整个社交销售的过程都是可控的,一方面这有利于公司品牌形象的建立,另一方面便于统一管理,及时发现问题。

同时,销售人员可以通过客户行为监测,在合适的时间,场景做到与潜在客户的精准沟通,更及时地转化。因为这些销售人员携带公司名称和头衔,客户购买过程更加放心。

持久客户服务(clienteling)

持久客户服务(clienteling):指销售人员与核心客户建立真诚长久的关系。关系建立的过程对销售人员的要求很高,需要通过营销技术以及从各渠道了解客户喜好,行为以及购买习惯,满足客户个性化需求服务的同时达到客户忠诚度培育的目的。

核心客户一般都是忠诚度最高的客户群,为公司带来的营收也最为可观。他们与你的品牌和销售人员交互方式多种多样,如果没有数字化技术和标签体系,你很难将他们线上的行为轨迹和他们的线**份真正统一起来。

当销售人员离职或销售渠道变化时,又要花额外的时间和精力去了解客户,重新建立信任,不同销售人员风格,服务能力,沟通方式,传达信息不一致等情况都会导致客户流失率的增加。

将核心客户与企业微信连接后,企业能够保证对于核心客户总是可以提供品质始终如一的服务,稳固长期关系,尽量减少销售流失或内部渠道,政策变化带来的消极影响。

03

当管理层了解了企业微信对外部销售产生的积极意义后,为什么要用企业微信后,紧接着可能就会问,如何有效部署我们的企业微信?如何帮助我做决策?

我们来理一下部署的思路框架:

第一步,全面认知业务需求, 设定短期和长期目标

第二步,对现有的各种营销系统,内部管理系统做综合评估(谁在用,怎么用的,和公司要达到的目标一致吗?)

第三步,需求和现状差距分析

第四步,试运行(从一个工具或一个部门小范围先开始)

第五步,收集反馈,评估试运行成果和改进点

第六步,决策,沟通,执行!

随着企业微信的不断升级,它的意义已经超越沟通工具的范畴,更多作为一个能融合所有业务需求和满足运营能力的移动化生态而存在。

公司的不同部门都可以通过强大的企业微信功能释放出更高效的管理效率!

大数据时代的到来,企业微信作为数据存储站点,提供清晰的商业洞察,更透明的流程管理!

遵循以上六步,每个业务负责人都可以根据本部门,公司的需求,业务痛点进行个性化定制和部署企业微信,又不会造成额外的成本中心,目前基本功能都是免费的,如果要和外部APP或者小程序进行连接,比起动辄几十万的系统费用,这些费用也基本忽略不计。

04

从功能上,企业微信对于各种类型的企业,不管中小型企业,还是大型企业,无论民营,还是外资,都能够满足需求。但对于大型外企,在全球化和本土化的平衡问题上一般都会考虑比较深入,这个可能会成为企业微信在中国甚至亚太市场被大规模应用的瓶颈。

2019年营销界大火的一个词是“私域流量”,既然企业微信的出现一次性可以解决两大困境,一方面查看用户购买记录,销售沟通记录,完善用户习惯和偏好,分析用户画像,另一方面,**全部沉淀在企业微信中,不受员工流动影响,那企业微信是否等于私域流量?

企业微信3.0的推出无疑体现出微信发力SCRM这块的决心,也再次将私域流量运营推到风口浪尖。

从商业价值出发,企业微信和私域流量一定有共通之处,互相加持。

但企业微信一直强调“温度”,以人为本,提供有价值的服务。所以与其将这些资产当作冷冰冰的流量和数据看待,不如从客户和用户价值传递角度出发,回归初心,满足用户的本质需求,帮助用户创造价值,将会是可持续发展的根本途径。

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